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深刻化する『カスハラ』の実態を知り対策を考える
こんにちは。企業の健康経営を支援する「わくわくT-PEC」事務局です。
顧客や取引先からの暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」。報道等において様々な事例がクローズアップされ、社会問題になっています。またSNSの普及により、消費者や顧客が気軽に情報発信ができるようになったことで発言力が強まり、企業が大きな影響を受けているのはご存知のとおりです。
国も挙げて企業のハラスメント対策が推進されているなかで、なぜこの『カスハラ』が問題視されているのでしょうか。健康経営情報誌『Cept（セプト）』の記事からポイントを見ていきます。
＜目次＞
◆POINT（1）カスハラだけ増加傾向
◆POINT（2）どのようなカスハラが多いのか
◆POINT（3）カスハラが多い業種
◆POINT（4）カスハラの予防・解決のために実施している取組
◆POINT（5）『BtoBカスハラ』にも注意が必要
POINT（1） カスハラだけ増加傾向
厚生労働省は2024年５月17日、「令和５年度職場におけるハラスメントに関する実態調査」を公表。これによると、セクハラやパワハラについては、女性活躍推進法やパワハラ防止法などの法整備を背景に取組が進んでいることもあり、とくにセクハラに関しては、過去3年間の相談件数推移で『減少している』の割合が最も高いという結果になっている。
一方で、カスハラに関しては『増加している』の割合が最も高く、ハラスメント種類別で唯一『減少している』を上回っていることが判明。事案が増加していることが明らかになった。
POINT（2） どのようなカスハラが多いのか
調査によると
・継続的な、執拗な言動
・威圧的な言動
・精神的な攻撃
であった。
厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』によると、
カスハラの類型や定義を
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』
としている。この『社会通念上不相当な言動』には、様々なパターンが存在する。
POINT（3） カスハラが多い業種
POINT（4） カスハラの予防・解決のために実施している取組
取組として多いのが、全体では『相談窓口の設置』『ハラスメントをなくす旨の方針の明確化と周知・啓発』などがある。業種別でも公表されており、傾向が確認できる。
POINT（5） 『BtoBカスハラ』にも注意が必要
カスハラというと『CtoB（消費者から従業員へ）』のイメージが強いが、『取引先等の他社の従業員・役員から自社の社員へ』といったカスハラも存在する。この取引先との関係性や、カスハラのきっかけとなった理由の調査も公表されている。実際に損害賠償の事例も出ており、業種に関係なく注意が必要と考えられる。
日本では『お客様は神様』とし、カスハラを見過ごす風潮があったかもしれません。しかし、従業員の心身の健康やサービスの質を維持するためには、毅然とした対応が必要になってきていると思われます。国の動きとしても、今後は労働施策総合推進法（パワハラ防止法）を改正し、カスハラ防止策を追加することも検討されています。
これを機に、カスハラの実態を知り、各種調査データを参考にし、貴社の今後の対策を検討してみてはいかがでしょうか。
今回の詳細の内容は、ティーペック発行の健康経営情報誌『Cept（セプト）』に記事として掲載されています。ぜひダウンロードいただき、ご確認ください。
ティーペックでは2024年8月より、カスハラ対策動画の提供をスタートします。詳細は下記よりお問い合わせください。
https://www.t-pec.co.jp/contact/service/
■『Cept（セプト）』は3か月に1度ティーペックが発行している、人事・労務ご担当者様向けの健康経営情報誌です。健康経営に関わるご担当者様が、健康経営のトレンドや知識をアップデートできる内容を目指しています。
■Ceptは、ラテン語のcapere（つかむ）に由来しています。健康経営の最新情報やトレンドをキャッチし、未来・健康をつかむという意味を込めています。
※当記事は2024年7月に作成されたものです。
※「健康経営(R)」は、NPO法人健康経営研究会の登録商標です。
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